Digitalización en PDV Jennifer Lopez x Versace
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La digitalización: el nuevo camino de tu empresa

La digitalización: el nuevo camino de tu empresa

“El crecimiento del e-commerce y la actual crisis ha afectado drásticamente a los comercios físicos. Esto ha provocado una necesidad real en la que tu tienda debe adaptarse a estos nuevos tiempos evolucionando y digitalizándose.”
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La digitalización empresarial es un hecho, es el camino hacia el futuro, es adaptar tu empresa a las nuevas necesidades del consumidor. Como es evidente, desde hace ya muchos años el comportamiento de los clientes a la hora de comprar ha cambiado rápida y notablemente. Esto se debe a la evolución constante de las nuevas tecnologías y su veloz implantación en la sociedad. El mundo digital ha cambiado todos los hábitos de los consumidores y muchos de esos nuevos comportamientos influyen en tu negocio de manera inevitable.

Si observas el comportamiento del consumidor, inmediatamente te darás cuenta de que el cliente es omnicanal. Antes los clientes disponían de muy pocos canales donde conocer o comprar productos y servicios. Pero con la llegada de las nuevas tecnologías e internet aparece la comunicación multicanal; los clientes tienen acceso a múltiples canales diferentes donde conocer y comprar cualquier productos y/o servicios. Esto crea una nueva necesidad en el consumidor, los empresarios deben reaccionar para darle a sus clientes lo que buscan.

Transformación digital, todo esta cambiando.

La importancia de la omnicanalidad

La omnicanalidad es el concepto más importante en la actualidad del mundo retail. Desde el punto de vista del cliente, se entiende como la vía para que el usuario aproveche todos los canales existentes para comprar. En definitiva, es llevar a cabo un proceso donde tu empresa tenga la capacidad de, además de estar en todos los canales posibles, ofrecer sus productos y/o servicios en ellos de forma sencilla, accesible, útil e innovadora.

Es algo obvio, si apareces en el máximo número de canales que tus clientes utilizan, tus posibilidades de vender se elevarán. Este proceso está a la orden del día, y es que ahora puedes adquirir un producto desde la tienda física, tienda online, a través de redes sociales, plataformas de venta online, streaming, app…

De hecho, lo más habitual es que empecemos a indagar sobre un producto o servicio que nos interesa a través de un chat bot en una web pero finalmente recurramos al servicio telefónico para acabar de redondear la información. Utilizar una aplicación móvil o una web e-commerce para conocer cierto producto y, sin embargo, terminar acercándonos al establecimiento físico para comprobar su tacto y calidad. O encontrar una promoción en redes sociales pero que finalmente vayamos con ese mismo descuento en la mano a la tienda correspondiente para realizar una compra.

Es necesario aparecer en múltiples canales pero es imprescindible fusionar e integrar todos ellos, para que no existan divisiones visibles para el consumidor. Esto permitirá que se mantenga una experiencia de compra uniforme a través de todos los canales.

Desafíos del nuevo retail: Omnicanalidad.

Entre las estrategias de omnicanalidad para el proceso de transformación digital destacan las siguientes:

Creación de un plan específico con prioridades: debes tener clara la hoja de ruta que quieres seguir para no quedarte atrás y seguir adaptándose a las circunstancias sociales y tecnológicas del momento.

Innovación constante: la orientación continua hacia la innovación es una característica clave. La presentación de tus productos o servicios en diferentes plataformas te ayuda a la consolidación del cliente y al rendimiento de tu negocio.

Promoción de la interacción: La creación de experiencias digitales interactivas entre empresa, clientes, socios y empleados también ayudará a potenciar tu negocio.

Búsqueda de la personalización: El mayor reto al que te enfrentas en la actualidad es ofrecer a tus clientes no solo una experiencia omnicanal, sino también personalizada. Lo cierto es que, si hay algo que no ha cambiado en relación con el cliente, es la atención personalizada que busca y necesita que le aportes.

“La transformación digital impulsa la innovación y mejora tus resultados empresariales”

Son muchos los beneficios que te ofrece la omnicanalidad, entre ellos se encuentra lo que toda empresa quiere alcanzar: conseguir datos de sus clientes. Al contactar con tus clientes a través de un número mayor de canales podrás conocer mejor sus gustos y necesidades, eso te hará ir por delante ofreciéndoles lo que buscan. Además, como ya hemos visto, vivimos en un mundo de constante cambio, y quizás lo que al cliente le gusta hoy, mañana ya no. Por lo que tener todos tus canales unificados te permitirá obtener información actualizada de tus clientes y crear así estrategias perfectas de fidelización y mejora de la experiencia.

No le temas a la transformación constante del sector retail

Todos los cambios generan miedos, porque implica salir de tu zona de confort y existen barreras para conseguirlos. Pero la actualización de tu negocio es un cambio necesario que te hará mejorar y conseguir mayor éxito. La transformación del comercio no se frena, cada día se innova en diferentes ámbitos, aparecen nuevas formas de adquirir un producto, de informarte sobre este, nuevas formas de publicitarlos…

La evolución de las tecnologías ha provocado la digitalización de empresas. Solamente en España en 2018 los españoles gastaron en compra online 34.800 millones de euros, y esta cifra siguió subiendo en 2019. Aun así, muchos empresarios eran reacios a iniciar un proceso de digitalización en sus empresas, y continuaron con el modelo tradicional. Pero una nueva situación nos ha sorprendido a todos al aparecer La Covid-19. Esta pandemia mundial ha hecho que en 2020 veamos las nefastas consecuencias que tiene no tener tu negocio actualizado a las nuevas necesidades del consumidor. Hemos podido comprobar cómo las empresas con presencia en el mundo digital han salido reforzadas de esta situación, incluso han observado un crecimiento importante en sus ventas. Pero la otra cara de la moneda vive una situación muy diferente, las empresas que no estaban actualizadas, se han visto obligadas a cerrar sus puntos de venta.

Las barreras de la transformación digital del sector

Es importante saber que la transformación digital consta de tres ejes fundamentales, que son los procesos, el talento y la tecnología. Por lo tanto, por mucha tecnología que desarrollemos, sin una metodología clara y una buena gestión del talento no podremos entrar en la era de la transformación. Por eso es muy importante seguir un plan con sentido, sin olvidarte de ningún aspecto y siempre creando estrategias dirigidas al consumidor. Todo tiene que estar cuidado al detalle para que cada acción que realices obtenga los resultados que esperabas.

“Para reactivar la economía tras el covid-19 y generar empleo, es necesario acelerar la digitalización de la industria, sobre todo de pymes y autónomos”. Fundación Telefónica.

La digitalización e implantación de nuevas tecnologías en el PDV

Como ya sabes el comercio ha evolucionado de manera drástica en pocos años. Si no quieres quedarte atrás debes seguir su ritmo. Se trata de “renovarse o desaparecer”. Necesitas digitalizar tu comercio e implementar nuevas tecnologías en tu punto de venta si quieres estar entre los mejores de tu sector. Así conseguirás que tus clientes vivan una experiencia diferente y conecten con tu marca.

La tecnología en el punto de venta es una herramienta muy potente para atraer a los clientes, además avanza con tanta rapidez que no te costará encontrar ideas innovadoras que implantar en tu punto de venta. También te ayudará a ser más eficientes en la forma de trabajar, crear experiencias más personalizadas, para que el cliente conecte de manera especial y diferente con tu marca, creando así un vínculo emocional entre ambos.

Como se ha dicho en Retail Forum, las nuevas tecnologías aplicadas a los espacios comerciales generan un valor añadido. Muchas artículos de prensa y trabajadores del sector hablan ya de las características de las tiendas del futuro, y entre otras podremos encontrar en ellas los siguientes elementos:

 

Sistema de predicción de afluencia. Esta herramienta te permite controlar el flujo de público, esto es bastante importante a la hora de organizar muchos aspectos de la tienda; recorrido de los usuarios, organización de productos, horarios de trabajadores, distribución de stock según la demanda, conocimiento de zonas calientes en el establecimiento…

 

Probadores inteligentes de realidad aumentada. Esta herramienta ya está implantada en muchos establecimientos, con estos probadores el cliente podrá probarse de manera virtual diferentes prendas, a través de pantallas interactivas, y disfrutar así de una experiencia de compra diferente e innovadora. Con esta tecnología podrás acceder y analizar mucha información sobre tu cliente; por ejemplo, qué prendas se prueban más los clientes, cuáles son las que se compran o las prendas probadas que finalmente no adquieren. En la parte online, también se ha adaptado este concepto de probadores inteligentes, llamándolos probadores digitales, a través de la cámara de un dispositivo móvil podrán probarse las diferentes prendas que puedes adquirir de la marca. Un ejemplo claro es multiópticas con la opción de probar diferentes monturas de gafas en su web.

Probadores inteligentes para hacer la experiencia de compra más interactiva.

Proceso de entrega y devolución omnicanal. Todos los detalles cuentan. Seguro que alguna vez has decidido no realizar una compra online porque la devolución era complicada y no podía hacerse en el propio establecimiento físico. Por eso es primordial fusionar todos los canales de la manera más eficaz posible. Agilizar las gestiones de entrega y devolución de producto, consiguiendo procesos efectivos y cómodos para los clientes.

Etiquetas RFID. Permite transmitir la información de un objeto a través de ondas de radiofrecuencia. Para hacerlo, se necesita una etiqueta RFID, la cual permite almacenar, transmitir o identificar esos datos. Ejemplos de esta tecnología son el control de seguridad existente en las tiendas para evitar el robo de artículos, control de acceso, control de inventario de almacenes, etc.

Cajas inteligentes de autopago. Presentes en muchos tipos de establecimientos como Decathlon. Por medio de las etiquetas RFID que tienen todos sus productos, el cliente puede pagar sus artículos sin necesidad de escanearlos y pagarlo por móvil o tarjeta. Este elemento que aparentemente es sencillo es una tecnología que los clientes agradecen, les hace sentirse más independientes a la hora de realizar el proceso de pago y a la vez lo agiliza. Las largas esperas en colas es uno de los principales motivos por el que los clientes abandonan el local con las manos vacías. Por ello la rapidez y eficacia que aportan estos cajeros es, sin duda, el futuro.

Nuevo paso por caja más rápido con el sistema RFID.

Tecnología NFC. Se basa en la comunicación inalámbrica que permite el intercambio de datos entre dispositivos, que deriva de las etiquetas RFID. El enfoque no es el intercambio de gran cantidad de datos, si no que su fuerte se encuentra en la rapidez de comunicación. Algunos ejemplos de esta tecnología son el pago con el móvil en las tiendas físicas y la identificación en el cajero sin necesidad de usar la tarjeta.

Las pantallas interactivas y cartelería digital. Son elementos muy importantes en tu negocio, con ellas puedes informar sobre los productos de tu tienda, brindar información corporativa sobre tu propia marca, imágenes con movimiento para captar la atención del visitante o incluso hacerlas interactivas para mejorar la relación con tu cliente. Este tipo de tecnología te permite establecer una mejor comunicación con tus compradores para generar un vínculo e impactarlos de manera positiva para que te recuerden.

La implantación de esta tecnología en los escaparates es un elemento que atrae inevitablemente al cliente. Utilización de elementos luminosos, pantallas leds, mecanismos avanzados… El mundo tecnológico te abre un sinfín de posibilidades a la hora de decorar y diseñar el escaparate de tu establecimiento.

Pantallas digitales en interior de tienda Nike en China
Nuevo concepto de tienda, Nike Rise en la ciudad china de Guangzhou.

Smart Content. Obtener datos específicos de los clientes es uno de los objetivos más buscados por todas las empresas. Cuando la compra se hace de manera online, obtener información del comprador es fácil, diferentes programas o el propio gestor de la página web te los proporciona, pero ¿Cómo puedes obtener datos de los clientes cuando compran en tu tienda física? Solo hay una única respuesta: El Smart Content.

Smart Content es un innovador formato publicitario en el que se combina el uso de los datos y el business intelligence para crear contenido inteligente digital en los puntos de venta. Por medio de cámaras instaladas en tu establecimiento puedes obtener importantes datos como: analizar el perfil de los clientes por sexo y edad, en las diferentes franjas horarias y días. Identificar las zonas calientes con mapas de calor, conocer el customer journey del cliente en tus tiendas, y descubrir los perfiles recurrentes.

Mediante un software de gestión CMS para los contenidos de tu cartelería digital y el uso de la inteligencia artificial, se analizan los datos offline (ventas, inventario, afluencias…) así como los datos externos que le pueden afectar (tiempo atmosférico, eventos deportivos…) con el fin de elaborar un modelo predictivo del comportamiento de tu público y personalizar los contenidos de tus pantallas en función de los rasgos de tu cliente. Una información anónima que te permitirá interactuar a tiempo real con la afluencia de tu tienda y generar una experiencia única para tus compradores.

Realidad virtual. En la realidad virtual todo lo que se ve es creado y desarrollado con un ordenador, su uso es por medio de las gafas de realidad virtual. Un ejemplo de ello es Volvo, ya que puedes probar sus coches por medio de las gafas de realidad virtual.

HiQ Volvo Cars VR experience.

Tecnología Beacon. La beacon network, también conocida como aplicaciones Bluetooth Low Energy (BLE), permite a cualquier marca detectar exactamente dónde se encuentra un cliente por medio de Bluetooth y ofrecerle una experiencia personalizada con notificaciones y mensajes.
El supermercado estadounidense Target utiliza esta tecnología. En este caso, podemos ver las balizas situadas en los pasillos, de manera que cuando un cliente pasa por allí recibe una notificación push que le informa de promociones y ofertas, así como cupones descuento en su compra.

Gamificación. Es una técnica de aprendizaje que traslada la mecánica de los juegos al ámbito educativo-profesional con el fin de conseguir mejores resultados. Sirve para recompensar acciones concretas por medio de diferentes sistemas como juegos webs, aplicaciones, tarjetas de puntos. Los puntos conseguidos se pueden canjear por cupones, premios descuentos… Es un término que ha adquirido una enorme popularidad en los últimos años, sobre todo en entornos digitales y educativos, ya que consiguen mejorar la experiencia de cliente con la marca.
Así funciona BBVA Game, el juego de BBVA.es
BBVA es un ejemplo con su web BBVA Game que tras realizar retos consigues puntos para recibir premios o participar en sorteos.

Digital Wallet. Los pagos digitales, con dispositivos como el móvil o reloj inteligente, aumentan cada vez más en todo el mundo, se están expandiendo en más de 20.000 tiendas y se estima que el 31% de los europeos probablemente usarán una cartera digital en su dispositivo móvil durante los próximos años.

Fusión del entorno físico con las redes sociales. También podemos utilizar la ventaja de que el 92% de la población mundial tiene un teléfono móvil, para fusionar, por ejemplo, las redes sociales o aplicación móvil de tu marca con un proceso de compra que el cliente esté realizando en tu tienda física.

Estos elementos no están muy lejos de la realidad, de hecho, en muchas tiendas ya podemos disfrutar de estos avances tecnológicos. Son muchos las opciones y soluciones digitales que tienes al alcance de tu mano. Debes usarlas a tu favor; actualiza tu negocio y conseguirás que sea más rentable económicamente.

Beneficios de la digitalización para tu empresa

Ahora te contaré los beneficios principales de la transformación digital para las empresas, según la NDS Cognitive Labs, y así verás que, aunque se trata de un camino complejo, merecerá la pena.

  • Ofrecer una mejor experiencia al cliente. Debes tener claro que los puntos de venta tras una transformación digital de la empresa pasan a ser no solo objetivo de ventas si no también, de creación de experiencias para los clientes. La digitalización de los puntos de venta te ayudará a crear experiencias de clientes únicas. 
  • Reducir riesgos gracias a la automatización de procesos. La tecnología nos ayuda a crear y automatizar procesos, reduciendo la posibilidad de fallo humano. La transformación digital te ayudará a mecanizar las actividades del día a día , mejorar la comunicación y los flujos de trabajo. En definitiva, automatizar los procesos internos y externos para solucionar cualquier inconveniente. 
  • Mejorar el conjunto de habilidades de los empleados. La transformación digital de una empresa hará que no solo la empresa se actualice, sino que también lo harán los empleados. Tus trabajadores ampliarán sus conocimientos y habilidades, consiguiendo así, que su trabajo sea de más ágil y de mayor calidad.
  • Perfecciona la recolección y analiza los datos. Las herramientas digitales te ayudarán a recopilar datos en línea. Es recomendable crear procesos donde se monitorice, recopile, analice y estructure toda la información para tener mayor conocimiento y así tomar decisiones más asertivas.
  • Nuevas formas de crear ganancias. La transformación digital nos abre nuevos canales y con ello nuevas formas de generar ingresos. Si haces un buen trabajo de comunicación en los diferentes canales, no solo venderás más, sino que también podrás optimizar la experiencia del cliente, aumentando su lealtad hacia tu empresa.

Como ya has podido comprobar son muchas las tecnologías que puedes implementar en tu negocio para digitalizarlo y estar al frente de los cambios en la sociedad. Es simple: renovarse o desaparecer. No puedes quedarte atrás, es necesario invertir en digitalización si quieres asegurar el éxito de tu empresa. Además, son infinidad los beneficios que aporta. Solo así conseguirás una gran cantidad de clientes leales a tu marca y un aumento de tus ventas.

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